微客服操作手册

10.1 产品介绍

微问家产品是为满足企业以及个人用户对于智能客服、智能知识库、智能语音交互、消费者数据挖掘、企业OA工作流等诸多解决方案的需求而推出的新一代产品。即客户通过微信、网站、微博等入口与客服沟通时,客服可以了解当前客户一些行为数据,做智能精准营销,增强客户体验,提升品牌形象;同时还可以对接企业的工作流,对客户需要处理的一些事情进行内部流转处理并最终反馈结果,最终打造大规模的企业和用户智能云服务平台。

微问家产品整合了如下客户入口:微信、WEB、WAP、微博

微信:客户可以直接通过认证过的订阅号和服务号页面与企业客服进行聊天

WEB:客户可以点击电脑网页上的咨询图标,与企业客服进行聊天

WAP:客户可以通过点击手机端网页上的咨询图标,与客服进行聊天

微博:客户直接通过@微博、私信、评论等方式与客服进行聊天

10.2 登录注册

注册。现在需要在后台先开通,详情见微客来开通微客服流程或联系客服开通。

登录。打开网页http://kf.vcooline.com输入账号密码登入。

10.3 3G客服

对于手机端的网页,如微官网、微商城这些,我们可以嵌入代码,在网页上生成图标,客户点击图标就可以与客服进行一对一的沟通。

首先,我们打开“3G客服→在线生成代码”页面

输入代码描述后(易于区分代码),我们可以根据网页的风格来选择图标样式,也可以点击“上传文件”上传自己设计的图标;

然后选择聊天背景图,系统提供了3种,也可以自己设计上传;

设置好聊天背景后,我们也可以选择聊天主题,主要是颜色背景不一样,系统提供了6种可以选择。

这些设置做好后,点击生成代码,将生成好的代码发送给对接的客服,客服会统一安排嵌入代码,嵌完之后就可正常使用客服功能

如果要查看以前生成过的代码,可以再查看生成代码历史里查看

如果代码丢失,可以再这里直接编辑并复制代码继续添加。

10.4 WEB客服

对于PC端的网页,微客服同样可以实现客服聊天功能,打开“web客服”页面进行设置

因为web端客服点击是弹出一个类似于QQ的聊天窗口,所以我们可以设置签名、头像、企业联系方式等,发布一些企业的信息给客户看,让客户能及时了解企业的信息。

设置好聊天窗口形象后,我们就需要生成带线代码了,

系统提供了3种图标样式,不同的样式可以展现的信息不同,我们也可以点击

,上传自己设计的图片,客户点击网页上的图标,就可以弹出聊天窗口进行聊天。图标选定后,我们再选择下图标浮动的方式,是固定在电脑屏幕上还是随着页面进行滚动,这里建议随页面滚动而滚动,设置好以后,点击“生成代码”,将复制好的代码发送给客服统一嵌入开通。

如果要查看以前生成过的代码,可以再查看生成代码历史里查看

10.5 系统配置

这里可以设置客服的服务时间段、会话数等功能。

点开客服系统配置

客服基本设置这里可以配置客服最大数量以及客服最多服务的客户数量,目前限制了3个,后续会开放出来。

设置客服服务时间段在这里设置

不在时间段的时候,客户发送消息会自动回复您填写好的内容。

如果需要设置分配方式,请在“进入人工客服设置”里设置

注意:如果设置成平均分配的话,有管理员权限的账户是分配不到消息的。

10.6 控制台功能

数据监控

主管需要对团队的客服工作量有所了解,更需要对客服的服务效率、服务质量作监督,所以需要实时知道客服的工作情况,这样我们就可以打开我的微问+—控制台,查看当前的客服工作情况,

点击“查看更多”可以查看每个选项的具体内容。通过实时数据监控,我们可以通过调整客服接待量,增加客服等方法,让客户的等待时间降到最少,提升客户体验。

待跟进任务

在微问+产品中,可以提供内部协作,客服新建任务可以流转给其他客服,这个客服在接到该任务时,跟收到一条待跟进任务信息,并根据任务的紧急程度酌情处理,处理完成后创建任务的客服也会收到处理完成的提示信息,这样可以很好的解决内部协作问题

10.7 客服管理

客服管理

客服列表可以查看客服的姓名、最大服务人数、所属分组等信息,

当我们需要新增客服时,点击“新增客服”按钮,弹开增加客服页面

设置好相关信息后保存,新客服就建立完成,可以正常接待咨询。

客服组管理

不同的客服,技能熟练度等也不一样。当我们需要把客服按照技能、服务效率等权重分组时,可以新建不同的客服组,并将对应的客服添加到对应的客服组里,在分组列表处,点击新增客服分组按钮

弹出分组客服设置页面

当我们需要对分组进行编辑时,则点击按钮,进入编辑页面;点击,则将该分组删除。

10.8 用户管理

用户管理

如果我们需要对沟通过的用户进行管理,可以点开用户管理,通过查询条件查出需要管理的用户

用户列表可以查看用户的昵称、地区、关注时间等信息;点击编辑可以对用户进行分组;点击删除则将该用户删除

用户分组

如果需要把用户按地区、消费能力等标签分组,可以在用户分组列表出新增用户分组

也可以将不同的分组进行合并,进行统一管理

用户分组统计

如果需要查看不同分组用户的情况,可以打开用户分组统计

点击查看更多可以查看分组内的具体用户情况,这样可以根据分组进行精准营销。比如对新增的客户发送优惠券促进订单转化

用户属性统计

如果需要查看用户视图,按照地区、性别等标签对用户统计的话,可以打开用户属性统计,查看自己客户的分布情况,然后再做对应的营销策略

10.9 统计功能

客服咨询量统计

可以查看所有客服再某个时间段内的会话量以及占比数据。

客户地区统计

可以统计某个时间段内不同地区的客户咨询量,可以根据这些数据判断不同地区的用户量以及受欢迎程度等。

用户满意度统计

可以统计客户对客服工作服务质量的满意程度,当通话结束后,系统会推送一条评价信息给客户,客户回复内容进行评价,系统作统计查询。

会话接入时段统计

可以统计每天不同时间段内客服接待量,根据这个数据可以适当调整客服工作安排,减少客户流失。

10.10 消息推送

认证过的服务号可以给自己的粉丝推送消息,目前只支持图文消息。

注意:服务号每个自然月只可以给粉丝发送4次推送消息。所以为了有效的利用好这4次机会,我们可以再用户分组哪里分好组,针对不同的组发送不同的消息,将最精准的消息推送给目标用户。

10.11 快捷回复

在聊天过程中,为了更好、更快速解决客户咨询的问题,我们可以提前添加一些常用语,这样就可以在聊天过程中直接点击发送给客户了,提高了工作效率。

打开常用语页面

点击“新增常用语”,输入常用语标题以及内容,保存即可